Comment répondre à un mauvais commentaire sur votre appartement ?

Vous avez loué tout l’été votre appartement, vous avez vu passer un nombre incalculable de voyageurs, reçu de nombreux commentaires positifs (tant d’éloges !), vous approchez même du badge Super Host !  Bref, une belle (et rentable) saison vient de se passer sans accroche. Vous êtes fier(e). Et fatigué(e).

Mais voilà, soudainement, vous ouvrez votre messagerie Airbnb… et vous lisez votre premier mauvais commentaire qui s’abat sur vous comme une hache.

Vous êtes vexé(e) au début, vous approchez même de la colère (si si, je vous vois devenir tout rouge).

Respirez !

Nous avons tous reçu un commentaire désobligeant, peut-être injustifié, ou non, mais il est là, et vous ne pouvez rien y faire. Enfin si. Il faut y répondre, et bien.

                

REMISE EN QUESTION

Tout d’abord, posez-vous les bonnes questions : que s’est-il passé ? Avez-vous oublié de laver une partie de la cuisine ? Ont-ils trouvé des cheveux par terre, ou dans le lavabo ? Se plaignent-ils du fait qu’il y ait trop de bruits dans la rue ?

Identifiez le problème : cela vient-il de votre logement ou de problèmes extérieurs (rue, camion poubelle, travaux, etc) qui sont indépendants de votre volonté ?

 

ANGLE D’ATTAQUE

Relisez ce mauvais commentaire. Le ton employé est il agressif, pompeux, simple, etc. Vous allez en fonction du ton, répondre de manière intelligente et sans escalade agressive.  

N’oubliez pas : votre réponse peut être utilisée pour rassurer le futur voyageur, que cela soit de votre faute ou non.

Vous pouvez aussi tomber sur des commentaires absurdes :

Exemple :

Commentaire Agressif : « il est complètement inadmissible de voir des fourmis se balader dans le pot de fleurs ! » (Presque véridique)

Commentaire de l’hôte : « Je suis navrée que vous n’ayez pas apprécié notre jolie terrasse arborée. Je vous invite à choisir une destination en Sibérie ou en ville telle que Tokyo ou New York afin de ne pas rencontrer ou du moins de limiter le contact avec la faune locale. »

En revanche, si les fourmis envahissent une cuisine, ou les chambres, on ne répondra pas la même chose !

Il est facile de répondre à l’absurde, et vos futurs voyageurs comprendront aussi l’absurdité du commentaire, mais il est plus difficile lorsque le commentaire négatif est justifié.

APPORTEZ UNE SOLUTION SI POSSIBLE 

Dans ce cas, Excusez-vous, apportez une solution, même si le voyageur est déjà parti, rassurez les prochains. Si une solution pouvait facilement être trouvée durant le séjour, faites comprendre au voyageur qu’il aurait pu vous avertir afin que vous interveniez dans l’immédiat.

Si le problème est extérieur, expliquez que vous ne pouvez rien y faire mais que vous alliez quand avertir les voisins (s’ils font trop de bruits par exemple), ou trouver une solution.

DENONCEZ LE MAUVAIS VOYAGEUR SI C'EST LE CAS

Si vous êtes tombés sur un voyageur odieux durant le séjour (cela arrive), et qu’il laisse un mauvais commentaire… Vous avez le droit de juger son comportement (vous pouvez le noter), afin de non seulement vous justifier et vous défendre, mais aussi de prévenir les prochains hôtes. D’où l’intérêt de bien choisir ses hôtes.

 

J’espère que ces conseils vous seront utiles. Et ne désespérez pas, concentrez-vous sur vos points positifs et profitez-en pour vous améliorer.